コンタクトセンターソフトウェアソリューションとは？
コンタクトセンターソフトウェアソリューションは、大量の通話運用に秩序をもたらすために設計された、カスタマイズ可能なダイヤラーおよび通話管理プラットフォームです。VICIdialやAsteriskといった業界標準の技術を基盤に、柔軟なダイヤリングモード、リード管理、CRM連携、スーパーバイザー向けツールを1つの統合システムにまとめています。チームを固定のテンプレートに押し込むのではなく、既存のキャンペーン、エージェントのワークフロー、レポート要件に合わせてソリューションをカスタマイズするため、ソフトウェアがあなたの働き方に適応します。その逆ではありません。
対象となる方
- オペレーションマネージャー：手作業での調整に追われることなく、キャンペーン、エージェントの稼働状況、日々の通話量をより適切に管理する必要がある方。
- チームリーダーやスーパーバイザー：ライブモニタリング、通話録音、パフォーマンスレポートを活用して、エージェントのコーチングや運用上のボトルネックの早期発見を目指す方。
- 成長中の企業：基本的な電話システムでは対応しきれなくなり、CRMと連携し、チーム規模の拡大に合わせて進化するスケーラブルなダイヤラーを必要としている企業。
主な機能
柔軟なダイヤリングオプション
キャンペーン要件、リードの質、想定通話量に合わせてダイヤリング方式を設定できます。予測ダイヤル、プレビューダイヤル、手動モードなど、どのモードでもシステムがエージェントの稼働状況に適応し、コールリストを効率的に進めます。
リード管理と割り当て
リードを適切なキャンペーンに整理し、最小限の手作業でエージェントに割り当てます。ワークフローは摩擦を減らすように設計されているため、エージェントはリストの整理に費やす時間を減らし、実際の会話に多くの時間を割くことができます。
CRM連携
顧客情報と通話アクティビティが1つのビューにまとめられ、エージェントは通話処理中に関連情報にアクセスし、レコードを更新できます。これにより、重複したデータ入力が減り、チームの記録がリアルタイムで正確に保たれます。
ライブモニタリングと通話録音
スーパーバイザーはリアルタイムのキャンペーンおよびエージェントデータにアクセスでき、問題の特定や進捗の確認が容易になります。通話録音は品質チェック、コーチングセッション、内部レビューのために保存され、顧客とのやり取りを明確に把握できます。
特筆すべき点
ダイヤラーがチームのワークフローに合わせて調整されるのであって、チームがダイヤラーに合わせる必要はありません。
これがこのソリューションの核となる哲学です。多くのコンタクトセンター向けツールは固定された設定を備えており、エージェントとスーパーバイザーの両方に余計な作業を生み出します。ここでは、開発プロセスはキャンペーン、リード処理プロセス、レポート要件から始まり、その周囲にダイヤラーを構築します。その結果、日常業務を整理し、スーパーバイザーに優れた可視性を提供し、エージェントがソフトウェアと格闘するのではなく顧客との会話に集中できる、実用的なシステムが実現します。
こんな方におすすめ
増え続ける通話数やリードを処理しているコンタクトセンターや営業チームを運営しており、現在の体制が業務の妨げになっていると感じている場合。CRMと連携し、ライブモニタリングや録音によるスーパーバイザー監視を提供し、チームの拡大に合わせてスケールできるダイヤラーが必要なら、このソリューションはそのために作られています。また、カスタムAsteriskおよびVICIdial開発における14年以上の経験を持ち、計画から導入、その後の運用まで継続的なサポートを提供するパートナーを探している場合にも最適です。
